O Mc Donalds e as Mudanças
Quem vê a foto que coloquei neste post imagina que não gosto do Mc Donalds. Pelo contrário: assim como milhares de pessoas, sou vidrado em comer lá, tanto que ando até meio enjoado. Mas o foco aqui é outro, baseado em algumas mudanças no que venho observando há algum tempo. Apesar de toda a turbulência que o Mc Donalds atravessou nos últimos anos com a campanha negativa em torno de seus produtos por conta da onda “vida saudável” que vem surgindo em diversas partes do mundo, a marca se adequou no que foi possível e segue forte no mercado. Independente disso, o Mc Donalds sempre foi o que chamamos em Marketing de “case de sucesso”. É inegável que a marca se tornou a maior referência no mundo em fast food, sendo parâmetro em logística, estrutura, relacionamento, propaganda e obviamente, atendimento. E é nesse último tópico que tenho visto alterações significativas, pelo menos aqui no Brasil, nos restaurantes que visito, localizados no Centro e em diversos Shopping Centers.
Antes de tudo, certa vez um professor na faculdade disse em sala: não se paga no Mc Donalds apenas um sanduíche: paga-se por toda uma estrutura diferenciada, que tem um certo status (especialmente para crianças) e uma inigualável uniformidade (qualidade) em sua linha de produtos (a famosa igualdade entre o sanduíche que se come aqui e que se come em qualquer país do mundo). É notório que quem se aventura em abrir uma franquia do Mc Donalds enfrenta todo um processo que visa justamente manter o padrão da marca, a qualidade dos produtos e sua representatividade no mercado. É claro que só isso não é garantia de sucesso: a escolha equivocada de um ponto de venda (como em qualquer ramo no comércio) pode representar prejuízo.
Obviamente quem trabalha no Mc Donalds também precisa se enquadrar e conhecer os procedimentos que envolvem preparar e servir os produtos, de modo que eles cheguem com a devida qualidade ao cliente. Além de saber atender, é essencial conhecer o prazo de validade do que é feito, uma vez que em questão de minutos um Big Mac, por exemplo, pode se tornar impróprio para o consumo. Por isso é que a rapidez no atendimento é vital, pois ao mesmo tempo que o cliente não pode esperar para ser atendido, o produto não pode esperar para ser servido. Este, aliás, sempre foi o gancho utilizado pelo maior concorrente direto do Mc Donalds, o Bob´s. Ao contrário do primeiro, o Bob´s sempre fez questão de frisar que lá a comida é feita na hora, ao contrário do rival que já tem o sanduíche pronto na prateleira.
Trocando em miúdos, quem trabalha lá precisa ser bem preparado para os nuances que a marca exige, além do jogo de cintura que naturalmente envolve quem trabalha com público. E é aí que gostaria de chegar, pois não é de hoje que o nível do atendimento do Mc Donalds tem caído impressionantemente. Eis algumas coisas que tenho observado:
Sabe Ouvir – Os atendentes do Mc Donalds parecem programados para não ouvir o que o cliente tem a dizer. Existe uma maldita oferta do dia que é empurrada por todos eles de maneira robótica, o que os impede de entender se vc pede ou quer algo diferente. Por diversas vezes já pedi uma coisa e outra é posta na bandeja, tudo porque o cidadão ou cidadã que esta atendendo não sai do automático e raciocina que nem todo mundo come a mesma coisa;
Velocidade de Atendimento – Antigamente, comer no Mc Donalds era sinônimo de ver o seguinte quadro: um supervisor gritando feito louco o nome de cada um e pedindo rapidez, enquanto os chamados corriam alucinadamente para completar os pedidos e liberar o cliente. Não era raro ver uma “batida” acontecer, com os atendentes se chocando uns com os outros. Entretanto, hoje em dia, parece que o lema é não se estressar, uma vez que os caras “passeiam” para pegar os itens que ao compor um pedido. Mais de uma vez, com hora de almoço já estrangulada, tive de apontar para o relógio e esperar que alguma boa alma me atendesse mais rápido;
Dinheiro / Cartão – Infelizmente o Mc Donalds aderiu a prática de outros lugares e que é um inferno: separar o atendimento para quem paga em cartão e que paga em dinheiro. Você pode até me dizer que quase todo mundo hoje usa cartão, e que aí não faz diferença. E eu digo que faz. Faz porque com isso, as filas dos cartões ficam imensas e lentas, ao passo que as de dinheiro vão mais rápido. Duas razões: cartões de débito exigem senhas e cartões de crédito exigem assinaturas e documentos. Some-se a isso o fato de que os caixas de dinheiro não atendem cartão, mesmos vazios. Filas únicas dão chance ás pessoas de se distribuírem melhor e, conseqüentemente serem atendidas mais rápido;
Troco – O Mc Donalds parece ter um acordo com a Casa da Moeda, visando estimular o uso de moedas. Já cansei de receber trocos de 8, 9 e até 10 Reais tudo em moeda. Tudo bem, moeda é dinheiro, mas fazer isso sempre é sacanagem.
Tudo isso que falei aqui foram coisas que um cliente mais chato (no caso eu) percebeu. Não posso afirmar se isso acontece em outros lugares, mas a verdade é que o Mc Donalds, além dos problemas nutricionais, já encontrou concorrência à altura e que com certeza lhe roubou muitos clientes. O Burguer King e o Subways são dois exemplos de restaurantes que dão dor de cabeça ao Mc Donalds. E se isso acontece, só existem duas opções: ou a concorrência conseguiu fazer melhor, ou ele deixou de fazer o seu melhor. Pelo acima exposto, fico com a segunda opção...
Antes de tudo, certa vez um professor na faculdade disse em sala: não se paga no Mc Donalds apenas um sanduíche: paga-se por toda uma estrutura diferenciada, que tem um certo status (especialmente para crianças) e uma inigualável uniformidade (qualidade) em sua linha de produtos (a famosa igualdade entre o sanduíche que se come aqui e que se come em qualquer país do mundo). É notório que quem se aventura em abrir uma franquia do Mc Donalds enfrenta todo um processo que visa justamente manter o padrão da marca, a qualidade dos produtos e sua representatividade no mercado. É claro que só isso não é garantia de sucesso: a escolha equivocada de um ponto de venda (como em qualquer ramo no comércio) pode representar prejuízo.
Obviamente quem trabalha no Mc Donalds também precisa se enquadrar e conhecer os procedimentos que envolvem preparar e servir os produtos, de modo que eles cheguem com a devida qualidade ao cliente. Além de saber atender, é essencial conhecer o prazo de validade do que é feito, uma vez que em questão de minutos um Big Mac, por exemplo, pode se tornar impróprio para o consumo. Por isso é que a rapidez no atendimento é vital, pois ao mesmo tempo que o cliente não pode esperar para ser atendido, o produto não pode esperar para ser servido. Este, aliás, sempre foi o gancho utilizado pelo maior concorrente direto do Mc Donalds, o Bob´s. Ao contrário do primeiro, o Bob´s sempre fez questão de frisar que lá a comida é feita na hora, ao contrário do rival que já tem o sanduíche pronto na prateleira.
Trocando em miúdos, quem trabalha lá precisa ser bem preparado para os nuances que a marca exige, além do jogo de cintura que naturalmente envolve quem trabalha com público. E é aí que gostaria de chegar, pois não é de hoje que o nível do atendimento do Mc Donalds tem caído impressionantemente. Eis algumas coisas que tenho observado:
Sabe Ouvir – Os atendentes do Mc Donalds parecem programados para não ouvir o que o cliente tem a dizer. Existe uma maldita oferta do dia que é empurrada por todos eles de maneira robótica, o que os impede de entender se vc pede ou quer algo diferente. Por diversas vezes já pedi uma coisa e outra é posta na bandeja, tudo porque o cidadão ou cidadã que esta atendendo não sai do automático e raciocina que nem todo mundo come a mesma coisa;
Velocidade de Atendimento – Antigamente, comer no Mc Donalds era sinônimo de ver o seguinte quadro: um supervisor gritando feito louco o nome de cada um e pedindo rapidez, enquanto os chamados corriam alucinadamente para completar os pedidos e liberar o cliente. Não era raro ver uma “batida” acontecer, com os atendentes se chocando uns com os outros. Entretanto, hoje em dia, parece que o lema é não se estressar, uma vez que os caras “passeiam” para pegar os itens que ao compor um pedido. Mais de uma vez, com hora de almoço já estrangulada, tive de apontar para o relógio e esperar que alguma boa alma me atendesse mais rápido;
Dinheiro / Cartão – Infelizmente o Mc Donalds aderiu a prática de outros lugares e que é um inferno: separar o atendimento para quem paga em cartão e que paga em dinheiro. Você pode até me dizer que quase todo mundo hoje usa cartão, e que aí não faz diferença. E eu digo que faz. Faz porque com isso, as filas dos cartões ficam imensas e lentas, ao passo que as de dinheiro vão mais rápido. Duas razões: cartões de débito exigem senhas e cartões de crédito exigem assinaturas e documentos. Some-se a isso o fato de que os caixas de dinheiro não atendem cartão, mesmos vazios. Filas únicas dão chance ás pessoas de se distribuírem melhor e, conseqüentemente serem atendidas mais rápido;
Troco – O Mc Donalds parece ter um acordo com a Casa da Moeda, visando estimular o uso de moedas. Já cansei de receber trocos de 8, 9 e até 10 Reais tudo em moeda. Tudo bem, moeda é dinheiro, mas fazer isso sempre é sacanagem.
Tudo isso que falei aqui foram coisas que um cliente mais chato (no caso eu) percebeu. Não posso afirmar se isso acontece em outros lugares, mas a verdade é que o Mc Donalds, além dos problemas nutricionais, já encontrou concorrência à altura e que com certeza lhe roubou muitos clientes. O Burguer King e o Subways são dois exemplos de restaurantes que dão dor de cabeça ao Mc Donalds. E se isso acontece, só existem duas opções: ou a concorrência conseguiu fazer melhor, ou ele deixou de fazer o seu melhor. Pelo acima exposto, fico com a segunda opção...
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