sábado, 26 de julho de 2008

O Mc Donalds e as Mudanças


Quem vê a foto que coloquei neste post imagina que não gosto do Mc Donalds. Pelo contrário: assim como milhares de pessoas, sou vidrado em comer lá, tanto que ando até meio enjoado. Mas o foco aqui é outro, baseado em algumas mudanças no que venho observando há algum tempo. Apesar de toda a turbulência que o Mc Donalds atravessou nos últimos anos com a campanha negativa em torno de seus produtos por conta da onda “vida saudável” que vem surgindo em diversas partes do mundo, a marca se adequou no que foi possível e segue forte no mercado. Independente disso, o Mc Donalds sempre foi o que chamamos em Marketing de “case de sucesso”. É inegável que a marca se tornou a maior referência no mundo em fast food, sendo parâmetro em logística, estrutura, relacionamento, propaganda e obviamente, atendimento. E é nesse último tópico que tenho visto alterações significativas, pelo menos aqui no Brasil, nos restaurantes que visito, localizados no Centro e em diversos Shopping Centers.

Antes de tudo, certa vez um professor na faculdade disse em sala: não se paga no Mc Donalds apenas um sanduíche: paga-se por toda uma estrutura diferenciada, que tem um certo status (especialmente para crianças) e uma inigualável uniformidade (qualidade) em sua linha de produtos (a famosa igualdade entre o sanduíche que se come aqui e que se come em qualquer país do mundo). É notório que quem se aventura em abrir uma franquia do Mc Donalds enfrenta todo um processo que visa justamente manter o padrão da marca, a qualidade dos produtos e sua representatividade no mercado. É claro que só isso não é garantia de sucesso: a escolha equivocada de um ponto de venda (como em qualquer ramo no comércio) pode representar prejuízo.

Obviamente quem trabalha no Mc Donalds também precisa se enquadrar e conhecer os procedimentos que envolvem preparar e servir os produtos, de modo que eles cheguem com a devida qualidade ao cliente. Além de saber atender, é essencial conhecer o prazo de validade do que é feito, uma vez que em questão de minutos um Big Mac, por exemplo, pode se tornar impróprio para o consumo. Por isso é que a rapidez no atendimento é vital, pois ao mesmo tempo que o cliente não pode esperar para ser atendido, o produto não pode esperar para ser servido. Este, aliás, sempre foi o gancho utilizado pelo maior concorrente direto do Mc Donalds, o Bob´s. Ao contrário do primeiro, o Bob´s sempre fez questão de frisar que lá a comida é feita na hora, ao contrário do rival que já tem o sanduíche pronto na prateleira.

Trocando em miúdos, quem trabalha lá precisa ser bem preparado para os nuances que a marca exige, além do jogo de cintura que naturalmente envolve quem trabalha com público. E é aí que gostaria de chegar, pois não é de hoje que o nível do atendimento do Mc Donalds tem caído impressionantemente. Eis algumas coisas que tenho observado:

Sabe Ouvir – Os atendentes do Mc Donalds parecem programados para não ouvir o que o cliente tem a dizer. Existe uma maldita oferta do dia que é empurrada por todos eles de maneira robótica, o que os impede de entender se vc pede ou quer algo diferente. Por diversas vezes já pedi uma coisa e outra é posta na bandeja, tudo porque o cidadão ou cidadã que esta atendendo não sai do automático e raciocina que nem todo mundo come a mesma coisa;

Velocidade de Atendimento – Antigamente, comer no Mc Donalds era sinônimo de ver o seguinte quadro: um supervisor gritando feito louco o nome de cada um e pedindo rapidez, enquanto os chamados corriam alucinadamente para completar os pedidos e liberar o cliente. Não era raro ver uma “batida” acontecer, com os atendentes se chocando uns com os outros. Entretanto, hoje em dia, parece que o lema é não se estressar, uma vez que os caras “passeiam” para pegar os itens que ao compor um pedido. Mais de uma vez, com hora de almoço já estrangulada, tive de apontar para o relógio e esperar que alguma boa alma me atendesse mais rápido;

Dinheiro / Cartão – Infelizmente o Mc Donalds aderiu a prática de outros lugares e que é um inferno: separar o atendimento para quem paga em cartão e que paga em dinheiro. Você pode até me dizer que quase todo mundo hoje usa cartão, e que aí não faz diferença. E eu digo que faz. Faz porque com isso, as filas dos cartões ficam imensas e lentas, ao passo que as de dinheiro vão mais rápido. Duas razões: cartões de débito exigem senhas e cartões de crédito exigem assinaturas e documentos. Some-se a isso o fato de que os caixas de dinheiro não atendem cartão, mesmos vazios. Filas únicas dão chance ás pessoas de se distribuírem melhor e, conseqüentemente serem atendidas mais rápido;

Troco – O Mc Donalds parece ter um acordo com a Casa da Moeda, visando estimular o uso de moedas. Já cansei de receber trocos de 8, 9 e até 10 Reais tudo em moeda. Tudo bem, moeda é dinheiro, mas fazer isso sempre é sacanagem.

Tudo isso que falei aqui foram coisas que um cliente mais chato (no caso eu) percebeu. Não posso afirmar se isso acontece em outros lugares, mas a verdade é que o Mc Donalds, além dos problemas nutricionais, já encontrou concorrência à altura e que com certeza lhe roubou muitos clientes. O Burguer King e o Subways são dois exemplos de restaurantes que dão dor de cabeça ao Mc Donalds. E se isso acontece, só existem duas opções: ou a concorrência conseguiu fazer melhor, ou ele deixou de fazer o seu melhor. Pelo acima exposto, fico com a segunda opção...

Bill Gates Aposentado

Há alguns dias atrás, Bill Gates finalmente deixou a liderança da Microsoft e se aposentou, focando a partir de agora o seu gênio crativo em uma instituição filântrópica de pesquisas médicas mantida por ele. Com 28 anos a frente da empresa (desde sua fundação em 1980), sendo considerado neste período por diversas vezes o homem mais rico do planeta, Gates se despede da linha de frente da empresa que revolucionou a informática e a vida de milhões e milhões de pessoas no mundo com o advento do PC e do sistema operacional Windows. O vídeo em questão mostra, de forma em humorada, o que poderia acontecer com Bill gates após essa aposentadoria e suas opções de atividades fora da informática e do mundo dos negócios. Assim como a Microsoft, o vídeo também é genial!

domingo, 6 de julho de 2008

FELIZ ANIVERSÁRIO!!!!!! 1 ANO!


O próprio fato de não ter conseguido postar na data exata mostra o quanto é difícil trabalhar, estudar e manter um blog: dia 26/06 este blog comemorou um ano de vida! E como já disse nos posts comemorativos, não esperava ir tão longe. Esta é uma das milhares de facilidades da Internet, pois deu voz a muita gente: é claro que não há qualidade na mesma proporção da quantidade, mas a democracia na web te proporciona também ler somente aquilo que desejar. Neste mar de blogueiros, espero que este blog tenha proporcionado uma informação nova, uma risada, ou qualquer emoção que seja: só espero que não tenha passado em branco, sem causar nada...

Apesar de não ter um assunto definido, mesmo porque falar de uma coisa apenas seria maçante (pelo menos para mim), tenho certeza de que tentei falar o melhor que pude de tudo que abordei até agora. Além disso, outro objetivo meu é que as pessoas se tornem mais conscientes, porque se tem algo em que nós aqui nesse país não temos é consciência. As pessoas não sabem o que acontece a sua volta, e isso é péssimo, pois não permite a elas que identifiquem os impactos em suas vidas. Infelizmente esta é a realidade, mas espero estar fazendo minha parte no processo para reverter isso.

Com isso, agradeço a todos que me acompanharam neste um ano, lendo o balaio de gatos, ou melhor, de assuntos que faço aqui. Peço desculpas pela eventual falta de tempo, mas na medida do possível, a coisa vai. O mais legal é que tenho toneladas de assuntos para falar, vídeos, fotos, charges, piadas, tudo guardado esperando tempo. Dos males o menor: por um bom tempo, sempre teremos assunto para conversar! Valeu!

sábado, 5 de julho de 2008

Aprendiz 5 - O Sócio (Episódio 16 - Final)



Este post já estava escrito há tempos, mas não deu para publicar antes. De qualquer modo, minha indignação continua a mesma com o resultado... Pelo menos conseguir resenhar os 16 episódios, e com isso aprendi muito.

Contrariando todas as minhas expectativas, a final do Aprendiz 5 não foi emocionante, sendo quase um jogo de cartas marcadas. De certo modo, a vitória de Clodoaldo indicou que a chegada de Henrique a final foi algo que aconteceu apenas visando índices de audiência, dada toda a polêmica que ele trazia consigo. A coisa foi tão gritante que, após o resultado da prova e a habitual pergunta aos conselheiros, houve unanimidade a favor de Clodoaldo - e daí eu desliguei a TV e fui dormir. Deste ponto em diante, eu já sabia que Henrique havia lutado em vão e não levaria a sociedade. Tal qual ocorreu com Beatriz na 3ª Edição, que acabou perdendo pelo estilo semelhante a do Henrique – mas que curiosamente foi contratada por Justus depois – ficou claro que ele não quer competição, mas tão somente uma parceria. Melhor dizendo, Justus não quer alguém que vá rivalizar com ele, mas trabalhar junto tão somente. Até aí nada demais, mas o caso do Henrique foi diferente. No fim das contas, uma seleção séria virou um teste de popularidade, sendo escolhido o candidato mais simpático e boa praça, mas com certeza não o mais competente.

Mesmo com Henrique vencendo a prova (mas sendo dado empate por conta de um deslize deste frente ao dossiê – sempre ele!), todo o jogo foi a favor de Clodoaldo desde o início. Como eu disse no post anterior, colocar os aprendizes demitidos anteriormente para trabalhar com os finalistas foi um duro golpe para Henrique. E aí é que eu me pergunto: como um cara tão tão ruim como foi pintado, com uma equipe que não gostava dele, ainda assim ganha uma prova tão complexa? Se ele não tivesse dado bobeira com o dossiê, teria ganho efetivamente! Nesta etapa final, os aprendizes tinham de montar um jogo de basquete oficial nos moldes da NBA. Este foi o calcanhar de Aquiles de Henrique, pois o jogo deveria envolver equipes confederadas, juiz, regras oficiais e etc., ao passo que ele montou algo como uma exibição, mais informal. Com o patrocínio do HSBC, a prova mediria tudo o que foi trabalhado ao longo das outras provas, como angariação de patrocinadores adicionais, propaganda, criatividade, público x arrecadação e etc. Dos 3 itens analisados (arrecadação, exposição da marca, relevância do evento frente ao que foi pedido), Henrique perdeu apenas no primeiro, mas com a penalidade de 1 ponto por conta da “oficialidade” do evento, terminou com um empate.

Não era preciso ser adivinho para saber o que aconteceria na 1ª parte da sala, onde os aprendizes auxiliares falariam sobre os finalistas. Henrique foi detonado, ao passo que Clodoaldo seguia na frente no quesito popularidade. Com a saída deles e a opinião dos conselheiros, ficou claro que Justus não iria contra esta unanimidade. Em tempo: apenas Danilo teve a coragem de votar em Henrique, contra a opinião de todos. Além disso, de nada adiantou os testes psicotécnicos feitos por Justus após estas etapas, pois já era claro que ele tinha uma opinião formada. O anúncio do resultado foi constrangedor. Henrique ficou claramente contrariado, indo receber o carro zero da Fiat com o maior desgosto do mundo. O cara ficou tão desapontado que nem participar do jantar de comemoração após o programa ele foi.


No dia seguinte ao programa, além de assistir o restante pelo YouTube, chequei diversos sites que colocaram enquetes sobre o resultado. Em praticamente todos os que vi, o resultado era meio a meio, ou seja: a unanimidade existia no programa, mas não aqui fora. Uma pena, pois 3 meses interessantes foram simplesmente jogados fora pela inveja e falta de competência dos demais. E por falar em incompetência, palmas para Andréia: do alto da sua arrogância e discurso anti-Henrique, deu um show ao mandar um e-mail errado e quase afundar o evento do Clodoaldo. Ficou claro que ela era muito boa em falar do outros, mas não para trabalhar, tanto que foi mandada embora antes dele.

Resumindo a história: o programa foi muito bom, apesar da guerrinha do tipo “Big Brother” que se formou. Das 5 edições, foi notoriamente a mais fraca de todas (pelo próprio nível dos selecionados, muito baixo), inclusive nas provas (embora as 2 últimas tenham sido sensacionais). Ficou claro que esse negócio de sócio não funciona, pois aí não se contrata alguém do tipo do Henrique porque ele não será um subordinado (como falei acima da Beatriz na 3ª Edição). Justus anunciou que a próxima edição será de universitário. Vislumbro aí um problema: se com pessoas tão gabaritadas como as dessa edição tivemos atrocidades operacionais cometidas a torto e a direito, imagina com nível universitário. Posso estar até errado, mas o histórico é esse...

Antes de acabar, um destaque: Walter Longo esteve simplesmente perfeito ao longo desta edição. O cara, além de uma percepção fenomenal, foi simplesmente hilário com alguns comentários pra lá de sarcásticos, que deixavam muita gente de calça arriada para responder. Um excelente contra peso para Justus para avaliar os candidatos, nem sempre tendo uma opinião semelhante a do patrão. Foi dele, aliás, o comentário repetido por Justus mais tarde para contratar Clodoaldo: “Entre um com o qual me identifico e o outro que me completa, fico com o que me completa”.

Apesar dos pesares, a vida segue. Vamos torcer para que a próxima edição seja “justas”, se é que vocês me entendem...